修炼高情商|复盘当服务生的那段经历(2)

从小到大，有很多道理和观念基本上都是我们从外界接收而来的，我们很少有机会用自己的实践去证明那些道理和观念的合理性。无论别人怎么说，凡事只有自己体验了才真实。
很幸运我在还没正式毕业前有一段当服务员的经历，让我再一次有一段较长的时间，去内化我曾经所接受的观念，然后去批判继承，甚至形成自己的看法，从而去成为一个真正有着独立之思想自由之精神的青年，这对我个人来说是一次珍贵无比的成长。
在我的成长经历中，这是我第一次当服务员。以往去餐厅吃饭，我一直都是被服务的对象，我对服务员这个职业也抱有一点好奇心，在服务顾客的过程中，我也更加理解服务员的艰辛和不容易。无形中培养了我吃苦耐劳的精神，也磨炼了我的意志力。
服务员需要与顾客经常打交道，服务员能否高情商说话做事，是餐厅能否经营好的关键之一。我在工作的过程中遇到了形形色色的顾客，在我的认知里，服务无定式，顾客满意才是王道。有一次餐厅里来了一位客人，客人装牛排的铁盘已经空了，餐厅有一位服务员秉持及时主动撤台的“好”习惯，自然而然把客人桌上的铁板撤走了，客人脸上顿时表现出不高兴了，这位服务员还执意要撤铁板，顾客的不满情绪更加强烈了。从这个故事可以明白：如果服务员不灵活变通，只懂得硬性坚持服务的“标准”，不能觉察顾客当时的实际需求，即使铁板撤得及时，也顶多是“没有错误的服务”，谈不上“顾客满意”，这其实是“低情商服务”。

情商和我们的表达方式息息相关。我在houcaller经常会遇到这样的情况，在服务的过程中，会碰到一些顾客对菜品不满意，有些顾客甚至会做出不文明举止或说出粗鲁的话语。这时候就算我们内心饱受委屈，我们也应该采取恰当理性的方式来处理问题。比如当客人对牛排成熟程度不满意时，认为牛排上还有血水不能进食，这时候不妨主动跟客人作出解释：牛排上的血水是牛排的肌红蛋白，营养价值高，可以放心食用。(当然这未必是最好的回答）
如果客人还是不满意的话，可以选择向值班leader报备。在用餐高峰期偶尔还会碰到一些客人一直催单，这时候作为服务员可以尝试跟客人沟通：“您可以先享用水果和沙拉，我这就去帮你看看您的餐好了没。"这样顾客听了也会比较舒服。因此要学会灵活处理各种各样的工作难题，时刻保持理智的头脑，懂得换位思考、将心比心，这将会产生事半功倍的效果。