顾客听你的读后感汇集(64)
2022-08-16 来源:百合文库
客户关系管理
近期,我阅读的《客户关系管理一本通》一书,让我对上述问题有了一些新的想法。该书系统讲述了客户关系管理,以客户为中心的理念,CRM系统的构建方法。不仅讲述了CRM信息系统建设、客户信息统计分析等基本技能,还详细介绍了如何从整体上实现CRM与企业资源规划、供应链管理、电子商务等的对接,把CRM渗透到企业的各个环节,从而更好地满足客户需求,维护客户的忠诚度,分析需求趋势,有效地挖掘客户价值。此书虽是针对企业经营管理类人群,但它的许多原理和方法对我们很有参考价值,在高等教育大众化、各种成人高等教育资源丰富,学生(考生)拥有自主选择权的今天,我们如果能从以下几方面入手,把考生视为考试机构服务的“客户”,真正树立起“一切为了考生,为了考生的一切”的服务理念,相信将对我省自考事业发展产生积极的作用。
1、树立以考生为中心的服务理念
我们借鉴的CRM并不是单纯的软件技术和业务流程的整合,它需要“以考生为中心”的思想来指导自考的各项工作。考生既是教育活动的参与者,又是教育服务的对象和各级考试机构的“客户”。然而,这种双重身份在实际的工作中呈现出极大的不平衡性;作为“考生”的客户被强化了,而作为“客户”的考生被忽视了。考生常是被管理的对象,而不是服务的对象。这容易导致考生对自考满意度的下降。据最新问卷调查,考生反映在自考学习的报名、付费、助学、考试、教材五个环节中以报名和教材两个阶段感到不?意,需要我们对报名和教材服务过程中涉及的细节问题作深入分析,并加以改进。
为了提高考生的满意度,必须站在考生的立场,从考生的角度出发,找到考生的真正需求,确定评价考生满意度的标准,真实地测评出考生对自考工作服务的满意度。自考工作服务的内容和形式只是实现考生满意度的条件之一,而考生从自学考试中获得的知识、能力和素质的提高并能顺利实现就业才是考生满意度的最终标准。我省连续多年为考生举办就业招聘会,近期又建设江苏省自考毕业生网上就业市场,都是为每年数万自考毕业生提供直接的就业帮助,也希望通过就业服务平台反馈市场信息,以社会需求为导向,进一步做好自学考试开考专业与课程调整工作,培养出更受社会欢迎的自考毕业生。
近期,我阅读的《客户关系管理一本通》一书,让我对上述问题有了一些新的想法。该书系统讲述了客户关系管理,以客户为中心的理念,CRM系统的构建方法。不仅讲述了CRM信息系统建设、客户信息统计分析等基本技能,还详细介绍了如何从整体上实现CRM与企业资源规划、供应链管理、电子商务等的对接,把CRM渗透到企业的各个环节,从而更好地满足客户需求,维护客户的忠诚度,分析需求趋势,有效地挖掘客户价值。此书虽是针对企业经营管理类人群,但它的许多原理和方法对我们很有参考价值,在高等教育大众化、各种成人高等教育资源丰富,学生(考生)拥有自主选择权的今天,我们如果能从以下几方面入手,把考生视为考试机构服务的“客户”,真正树立起“一切为了考生,为了考生的一切”的服务理念,相信将对我省自考事业发展产生积极的作用。
1、树立以考生为中心的服务理念
我们借鉴的CRM并不是单纯的软件技术和业务流程的整合,它需要“以考生为中心”的思想来指导自考的各项工作。考生既是教育活动的参与者,又是教育服务的对象和各级考试机构的“客户”。然而,这种双重身份在实际的工作中呈现出极大的不平衡性;作为“考生”的客户被强化了,而作为“客户”的考生被忽视了。考生常是被管理的对象,而不是服务的对象。这容易导致考生对自考满意度的下降。据最新问卷调查,考生反映在自考学习的报名、付费、助学、考试、教材五个环节中以报名和教材两个阶段感到不?意,需要我们对报名和教材服务过程中涉及的细节问题作深入分析,并加以改进。
为了提高考生的满意度,必须站在考生的立场,从考生的角度出发,找到考生的真正需求,确定评价考生满意度的标准,真实地测评出考生对自考工作服务的满意度。自考工作服务的内容和形式只是实现考生满意度的条件之一,而考生从自学考试中获得的知识、能力和素质的提高并能顺利实现就业才是考生满意度的最终标准。我省连续多年为考生举办就业招聘会,近期又建设江苏省自考毕业生网上就业市场,都是为每年数万自考毕业生提供直接的就业帮助,也希望通过就业服务平台反馈市场信息,以社会需求为导向,进一步做好自学考试开考专业与课程调整工作,培养出更受社会欢迎的自考毕业生。