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轴心时代金规则读后感选录(8)

2022-08-14 来源:百合文库
其次,满足客户潜在需求,创造惊喜体验,提升客户产品忠诚度。
那么如何挖掘客户潜在需求,创造惊喜体验,提升客户品牌忠诚度呢?
第一、在客户需要帮助的时候,根据自己的判断可超出职责范围内的帮助客户。为他人提供优秀的服务也是一种对自己的奖励。无论是员工的独立奉献,还是团队协作,服务最终都会回馈到给予者这里。比如说外面下雨了,你贴心的送一把伞;客户小孩哭闹,你不能嫌烦还送块巧克力;当然这些应该都是生活小事,不易热情过头,像丽丝卡酒店所分享的一个例子——因为客户堵车而包机相送的案例,目前在我们公司应该是行不通的`。因为成本太大。其实,只要用心、将心比心,微小的付出也能产生巨大的惊喜体验。
第二、有惊喜要给惊喜,没惊喜也要制造惊喜,投其所好。那么如何获悉客户的喜好呢?我们应该用心体会和观察,关键在于站在顾客的角度,换位思考,当你的创意能给自己带来惊喜与感动,那么顾客也会有同样的感受。
不建议直接询问客户有哪些偏好,直接询问有时候还会带来风险,因为客户会产生一种愿望一定会实现的心理预期。得之,觉得是理所当然。不得,客户反而会因此产生巨大的期望落差,抱怨情绪也会马上出现。
就好比公司承诺每员工生日时送一百克里斯汀蛋糕券,是一项人性化的制度。初来乍到的员工会觉得惊喜,可是如果某人生日那天没有预期收到肯定会耿耿于怀很久,而且又不好意思问的话,那样简直就积郁成疾了。
《金牌标准》读后感(三)
“我先给您肯定的回答:好的,现在您可以告诉我,您需要我为您做些什么?”这句话是《金牌标准》这本书的作者,约瑟夫﹣米歇利在丽思卡尔顿酒店走廊中无意听到的。当时,他任职丽思卡尔顿酒店集团总裁。丽思卡尔顿酒店的员工在他们的顾客和同事需要帮助的时候,他们永远不说“不”字。
接下来,让我们一起来了解丽思凯尔顿酒店的传奇故事。
作为奢华酒店的代表,丽思卡尔顿不光追求内部装饰的豪华,更注重的是在服务中不断的为顾客创造惊喜的过程。它已成为服务业质量的标杆。从创建到发展再到今天的辉煌,丽思卡尔顿也经受着不断的考验。1929年美国纽约股票市场崩溃,美国和欧洲的丽思卡尔顿酒店都面临着财务危机和破产的风险。20世纪80年代末期,因为经济紧张,其他酒店开始停止为客户提供漱口水,减少鲜花的布置。而丽思卡尔顿的高管却对此表示反对,经济不好并不意味着客户不需要漱口。我们要做的不是通过削xue减成本,降低客户感受来维持盈利,而是要更有效率的全面质量管理来改善产品。在上述这些灾难面前,丽思卡尔顿一直坚持着自己的原则,始终如一、坚定不移的为顾客提供优质、贴心的服务,打造卓越的品质,这才成就了今天即将扩张到全世界100家超级奢华酒店集团的丽思卡尔顿。
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