用事实说话读后感马克选录(16)

回到沟通问题，无论你处于谈话中的何种角色，分享真相时，你会发现其过程都可以大体分为4个步骤：Faces事实→Interpretations解读→Reactions反应→Ends结果，这就是FIRE模型。
事实：产生问题的原因是什么？有视频和详细记录吗？事实是具体、公正客观、不带感情色彩和及时的，及时是指当下发生的事情。
解读：如何去理解这个问题及解读这个事实？这一步往往会带有偏见，因为人是有认知差异的。
反应：通过大脑的解读，如果对事实有了错误的解读，会调起人的不同的情绪，可能是愤怒、急躁、自卑或抵触等。这时候有可能会做出一些偏激或不理智的行为。
结果：经历情绪反应后，我们会期望得到某种结果，这种期望往往是带有感情色彩的。
注意，此时只需要有意识地把后三步IRE与F分开，专注于F就可以聚焦于事实。在沟通中出现障碍时，要提醒自己，我是来解决问题的，不是来宣泄情绪或者要你的道歉或让你为自己的行为感到不爽，因为这些对解决问题将毫无意义。另外，我们可以使用一个办法促使沟通更有效的进行，那就是预想未来自己期望会出现的情形：
在未来，我和谈话对象会发展成什么关系？
在未来，我希望和谈话对象都发生什么变化？
在未来，为解决问题双方都需要做出些什么努力？
在未来，问题是否得到了根本的解决？
在事实的基础上，这样的沟通，双方就可以更容易达成共识。同样，在沟通时人们需要被尊重，我们要善于使用换位思考和自我抽离，即站在对方或第三方的角度去看待问题和沟通，这样就可以避免过分的主观性色彩。人是一个感情丰富的动物，总是需要有被人理解的需求。有一句话是这样子的，“结果使你感到意外，我想这可能不是你所期望的”，说完这句话之后再说出真相，是不是会容易得多。
在沟通中，不要牟然说什么是好的、什么是不好的。因为在对方脑海中往往对好与不好不会有一个很清晰的界限，归根到底还是因为认知差异，谁又会一字不差熟练地背诵员工守则呢？假如你每天上班八小时，都很认真的工作，你就敢说自己的工作就是好的或优秀的吗？书中针对这种情况给出了一个办法：创造文字画面（这就跟OKR很相似）。文字画面包括三个元素：差、好、优秀。通过给每一个元素提供例证，创立清晰的、可达成共识的定义。比如对“顾客服务”进行定义，包括差的服务、好的服务和优秀的服务都是哪种具体的服务情形。你要说服某个人改正问题时，至少先要让对方具体清晰地知道什么是好的、什么是不好的。