跟郑征学保险销售读后感选录(20)

5、做一个好的听众
听客户说，并且引导客户说，才是销售中最好的沟通方式。那么如何才能达到让客户多说的效果呢？适时的提问是一个很好的方法。提问时最好选择那些与客户相关的，能够引起客户兴趣的，或者是客户引以为豪的话题作为切入点。因为人们通常只对与自己有关的人或事给予足够的关注。认真倾听客户的表达，才能拉近与客户的距离，才能得到更多客户的信息，同时，倾听也能给销售过程留出更大的操作弹性。
6、学会应对客户抱怨
客户的抱怨可以归结于以下五个主要的方面：
一是客户对商品的质量和性能感到不满意，认为销售人员的介绍或者先前的广告过分夸大了商品的价值功能，客户产生了被欺骗的感觉。对于这类型的客户抱怨，销售人员需要做的是让客户对品质放心。这时候采用以事实展示品质，或者以成功案例来证实品质的方式，能收到比较好的效果。
二是客户对销售人员的服务态度不满意，认为自己没有得到应有的重视与礼遇。这类客户真正在意的并不是产品或服务本身，他们需要的是一种消费的满足感。对于这类型客户，销售人员只需要根据其透露出的性格特点，把客户的面子给足，一般来说，不仅销售活动能够顺利达成，往往还能得到客户的夸赞与感激。
三是客户对先前做出的选择产生了反悔的意愿，这类客户可能会无中生有地找出一些毛病来借题发挥。对于这种类型的客户抱怨，处理起来相对麻烦一些，因为抱怨的症结并不在于产品或者服务本身，而在于客户自己的反复。对于这类客户，销售人员需要引导其重新肯定自我的判断。只要给他们一个合理的理由，其摇摆反复的心理特征会让这一次也不例外。
第四类客户通常属于极为精明的买家，他们在抱怨的时候，往往在心里已经对商品进行了理性和综合的评估了，有时甚至已经计算好了接受的底价与上限。他们的抱怨就不仅只是抱怨那么简单了，他们通过抱怨商品或者服务的瑕疵，希望能够获取进一步的优惠，这时候，他们的抱怨事实上是在暗示销售人员进一步降价或提供一些额外的售后服务。