学习美团营销策略读后感汇集(86)

（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
在新的一年度里，会制定系统的培训机制，从《物业管理条例》为基础，对物业行业相关法律法规，到日常服务中“对客服务礼仪”、“报修流程”、“办理入住流程”等，对客服中心所有人员展开全方位培训。培训以“人人参与”的方式进行，每课时指定一个人员进行主讲，客服经理指导完成，从而提高每个员工的发言及培训能力。
每半年做一次物业“服务之星”评选。在各部门推选出业务能手或骨干，通过服务、技术、物业业务常识的比拼，可以业主及员工投票方式，在每部门中产生一名或
三名优秀员工，以一定的奖金或奖品鼓励员工，在评选大会上树立楷模。促进其他员工在日常工作中积极表现，努力学习服务技改，争当服务之星，从而提高大厦物业服务水平。 （四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
狠抓团队建设，整改团队纪律，提高服务质量。
制定日常管理制度，以每日从早到晚为时间段。从早间“值日表”到“日常巡查方案”、“业户走访”、“业户报修跟进”等方方面面进行制度化管理。继续落实“装修管理方案”，保证业记装修时常有序进行。以每人一项专项工作落实具体工作，提高每名员工的业务工作水平。
每日下班前召开部门内部
完善档案、及钥匙管理，专人专管，建立档案、钥匙管理规定，使用借阅记录，保证完好。
（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
对业户反应的问题进行“从始到终”的跟进方法。并有针对性的召开客服部会议进行分析，以增加全体人员对问题的处理经验。提高业务服务水平，更好的为业主提供高质量的服务。
制定“业主诉求问题跟进表”，重大事件入档案留存。
（六）加强大厦日常巡查管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。 制定日常客服部巡查管理制度，分“日检”、“周检”，主要针对大厦公区内设施运行、环境卫生、消防安全、空置房间现状，进行巡视检查，并每月定期联合各部门“月检”。每次检查结果限期整改，出具整改方案，记录整改结果。