结构式销售读后感选录(28)
2022-07-08 来源:百合文库
2、强化亲切服务之情感营销
在物质文明已高度发达的今天,人们更加重视个性的满足、精神的愉悦。这意味着消费者的需要已经从 “量的消费”、“质的消费”、 走向“情感消费”。就像《零售圣经》中说的,“现在的消费已经完全进入心理学的领域,不能再把消费单纯的划入经济学的范畴。”因此,单纯靠价格和数量的"优势来竞争已越来越不灵。取而代之的竞争手段是对顾客情感的巧妙应用。所谓情感营销,是指通过心理的沟通和情感的交流,赢得消费者的信赖和偏爱。进而扩大市场份额。取得竞争优势的一种营销方式。
商场推出情感营销,主要针对情感产品、情感服务。情感产品指通过感性设计赋予商品一定的情感,使顾客觉得买回来的不只是商品,而且是有情感有思想的活物。像情人节里,超市里会推出巧克力的专柜,巧克力精美的包装,再配上一枝玫瑰,爱人的浓浓心意寄于其中,此时消费者得到的不光是商品,更是爱人的款款深情。
情感服务是指将感情注入销售服务和售后服务过程中,建立起与顾客的信息和感情的交流。它是商场情感营销的重要环节。商场的情感服务主要体现在“人性化”服务方面。让消费者在满足购买欲望的同时,还让消费者感到一种享受,一种在家也得不到的温馨。如硬件设施:不但要在商场内摆放顾客休息椅,还要在商场门前设计休息椅,以便过往顾客的休息,拉拢商场的潜在消费群体;在服务台存包柜上,写道:“背包的师傅们,您辛苦了,请允许我替您存包。”;商场内不允许顾客吸烟,可以在醒目的地方写一些幽默的话,以劝其熄灭香烟,使一种防火制度变成一句问候。如员工服务,收款员的服务在有些细节上便可给顾客以温情。例如在顾客购物完毕后,帮助顾客将不好拿的商品整理好;在结完款后,将电脑小票和找钱真诚的递到顾客手中;事情虽小,但往往是你一句“您慢走,欢迎您再来!
”使它成为商场的终身的忠实顾客。这一点对于区域店、小型便利店尤为重要,他们的商圈很小,固定客户有限,人性化的服务,会使一个商场销售得到更加稳定的发展。
在物质文明已高度发达的今天,人们更加重视个性的满足、精神的愉悦。这意味着消费者的需要已经从 “量的消费”、“质的消费”、 走向“情感消费”。就像《零售圣经》中说的,“现在的消费已经完全进入心理学的领域,不能再把消费单纯的划入经济学的范畴。”因此,单纯靠价格和数量的"优势来竞争已越来越不灵。取而代之的竞争手段是对顾客情感的巧妙应用。所谓情感营销,是指通过心理的沟通和情感的交流,赢得消费者的信赖和偏爱。进而扩大市场份额。取得竞争优势的一种营销方式。
商场推出情感营销,主要针对情感产品、情感服务。情感产品指通过感性设计赋予商品一定的情感,使顾客觉得买回来的不只是商品,而且是有情感有思想的活物。像情人节里,超市里会推出巧克力的专柜,巧克力精美的包装,再配上一枝玫瑰,爱人的浓浓心意寄于其中,此时消费者得到的不光是商品,更是爱人的款款深情。
情感服务是指将感情注入销售服务和售后服务过程中,建立起与顾客的信息和感情的交流。它是商场情感营销的重要环节。商场的情感服务主要体现在“人性化”服务方面。让消费者在满足购买欲望的同时,还让消费者感到一种享受,一种在家也得不到的温馨。如硬件设施:不但要在商场内摆放顾客休息椅,还要在商场门前设计休息椅,以便过往顾客的休息,拉拢商场的潜在消费群体;在服务台存包柜上,写道:“背包的师傅们,您辛苦了,请允许我替您存包。”;商场内不允许顾客吸烟,可以在醒目的地方写一些幽默的话,以劝其熄灭香烟,使一种防火制度变成一句问候。如员工服务,收款员的服务在有些细节上便可给顾客以温情。例如在顾客购物完毕后,帮助顾客将不好拿的商品整理好;在结完款后,将电脑小票和找钱真诚的递到顾客手中;事情虽小,但往往是你一句“您慢走,欢迎您再来!
”使它成为商场的终身的忠实顾客。这一点对于区域店、小型便利店尤为重要,他们的商圈很小,固定客户有限,人性化的服务,会使一个商场销售得到更加稳定的发展。